5 Faktoren, das Vertrauen zum Gesprächspartner zu steigern

In unmittelbarem Zusammenhang mit Sympathie steht das Vertrauen, das wir Menschen gegenüber entgegenbringen. Ähnlich wie Sympathie ist auch Vertrauen ein subtiles, emotionales Gesamturteil.

Je komplexer, dynamischer und risikobehafteter das Wirtschaftsumfeld wird, umso mehr verlangt der Kunde nach Vertrauensverhältnissen. Dieses Bedürfnis wird sich noch verstärken, weil die Glaubwürdigkeit der Medien, vieler Unternehmen und Verkäufer verstärkt in Frage gestellt wird.

Deshalb wir der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses immer schwieriger und verlangt profilierte persönliche Fähigkeiten. Untersuchungen zeigen, dass Ähnlichkeit, die Kontaktfrequenz und die Sympathie positive Auswirkungen auf das Vertrauen in den Gesprächspartners hat.

Eine leicht fassbare Kurzformel lautet: „Vertrauen = Sympathie x Kompetenz“.

5 Faktoren sind entscheidend, Vertrauen aufzubauen:

1. Kontinuität und Verlässlichkeit
2. Stimmiges Verhalten
3. Fairness und Sicherheit
4. Verständlichkeit und persönliche Beziehung
5. Lösung echter Kundenprobleme

1. Kontinuität und Verlässlichkeit

Vertrauen entsteht langsam und basiert auf konstante Leistung und Kommunikation. Wichtig dabei ist, dass die Gesamtleistung über einen längeren Zeitraum und bei mehreren Verkäufen den geweckten Erwartungen entspricht.

Kontinuität wird auch durch äußere Merkmale wie Garantien, Normierung, Qualitätsbezeichnungen, Marken und durch konstante Beziehungen des Kunden zu bestimmten Mitarbeitern vermittelt.

Besonders wichtig sind die Verlässlichkeit des liefernden Unternehmens und im Besonderen das Verhalten der Verkäufer. Zusagen und Versprechen des Verkäufers müssen eingehalten werden (sonst plausible, nachvollziehbare Erklärungen und Beweise).

2. Stimmiges Verhalten

Darunter ist ein widerspruchsfreies, übereinstimmende Verhalten gemeint. Wichtig ist, dass sich Informationen von Werbung, Verkauf, Kundendienst und Technik beim Kunden nicht widersprechen. Auch Worte und Taten müssen übereinstimmen.

Verkäufer machen oft Zusagen an den Kunden, um einen Auftrag zu bekommen. Diese Zusagen können in der Folge nicht immer eingehalten werden, was Verärgerung und Misstrauen beim Kunden erzeugt. Wichtig ist auch das Verhalten vom Unternehmen und vom Verkäufer, wenn nicht unmittelbar ein Auftrag erwartet wird. Ebenso freut sich der Kunde über einzelne unentgeltliche Leistungen des Unternehmens.

Schliesslich ist auch die Kongruenz (Übereinstimmung) der Kommunikation des Verkäufers für den Vertrauensaufbau wesentlich. Es ist erwiesen, daß die Glaubwürdigkeit einer Person zu 93 % davon abhängig ist, wie kommuniziert wird und nur zu 7 % was gesagt wird. Das „WIE“ ist abhängig von Körpersprache (55 %) und von Stimme, Tonhöhe, Sprachgeschwindigkeit und Tonfall(38 %). Wichtig dabei ist eine ganzheitlich authentische Kommunikation.

3. Fairness und Sicherheit

Auch Fairness gegenüber Mitarbeitern, Lieferanten, Mitbewerbern und Kunden fördert das gegenseitige Vertrauen. Geschäftspartner sollten sich mit Würde begegnen und sich grundsätzlich akzeptieren. Es darf keinerlei Druck z.B. bei Abschlussgespräche ausgeübt werden. Verkaufsgespräche sind generell ehrlich und sachlich zu führen.

Durch die ähnlichen Angebote und Versprechen von Verkäufern sind viele Kunden verunsichert. Deshalb liegt es gerade am Verkäufer, Sicherheit mit seinem Angebot zu vermitteln. Eigene Sicherheit erreicht der Verkäufer durch hohe Fachkompetenz und hohe Selbst- und Sozialkompetenz. Volle Unterstützung durch das eigene Unternehmen, im Besonderen der Führungskräfte ist dafür Voraussetzung. Der Hinweis auf Referenzen erhöht de Sicherheit des Kunden und damit seine Entscheidungsssicherheit.

4. Verständlichkeit und persönliche Beziehung

Leistungen müssen transparent und verständlich sein. Geschätzt werden vom Kunden einfache Lösungen, Schwerpunktargumente, Strukturierungen, schlüssige Beweisführung und klare Zuständigkeiten.

Geschätzt werden auch vom Kunden persönliche Beziehungen zu den zuständigen Sachbearbeitern seiner Lieferfirmen. Kunden schätzen überschaubare Strukturen.

Bei Geschäftsbeziehungen kommt es zu einer Übereinstimmung in den wesentlichen Werten für beide Partner. Persönliche Kontakte besitzen eine eigene „Qualität“. Sie bauen Vertrauen auf, schaffen nachhaltige und ganzheitliche Erlebnisse der Beteiligten und setzen Akzente, die sich mit rationellen Methoden kam erreichen lassen.

Die Beziehungsqualität bezeichnet das Ausmass, in dem eine Geschäftsbeziehung in der Lage ist, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden im Hinblick auf die Geschäftsbeziehung zu erfüllen. Wichtig ist dabei das Denken in Nutzendimensionen.

5. Fassbarkeit und Problemlösung

Es kommt dem Kunden darauf an, die Überlegenheit des Unternehmens in seinen Leistungen leicht zu erkennen und zu beurteilen. Der Kunde verlangt in diesem Zusammenhang immer mehr zusätzliche Dienstleistungen (value addes services). Diese tragen im Besonderen zur Kundenbindung bei.

Wichtig ist vorerst das deutliche Erfassen, Verstehen und Aufzeigen von echten Kundenproblemen und deren Auswirkung. Danach verlangt der Kunde professionelle, auf ihn abgestimmte Beratung und Problemlösunen. Dabei geht es nicht nur um Problemlösungen, die das eigene Produkt betreffen, sondern darüber hinaus u.a. um die Lösung von technischen und organisatorische Probleme, um Fragen des Einkaufs, um Finanz-, Marketing- und Vertriebsprobleme und Fragen der Personalführung